Atendimento ruim é o que mais afasta o consumidor de um supermercado. Pesquisa da consultoriaAround Research aponta que esse é o problema mais citado pelas pessoas para nunca mais retornar a uma loja. Nada menos do que 38% dos respondentes atribuíram nota 1 (a mais grave) à questão. Feito por meio de questionários na internet, o levantamento – que analisou a fidelidade do cliente às lojas que frequenta – contou com a participação de 400 pessoas de todo o País.
“O atendimento é o fator mais importante para que o cliente tenha preferência por uma determinada loja”, ressalta Daniela Casabona, coordenadora de atendimento da Around. Ela lembra que, de acordo com a pesquisa, 93% das pessoas fazem compras em mais de um super ou hipermercado – outros dados do levantamento podem ser conferidos na reportagem de capa da edição impressa do mês de dezembro de Supermercado Moderno, cujas matérias já estão disponíveis no Portal SM.
Daniela enfatiza ainda que loja suja, o segundo ponto mais relevante para o cliente não voltar a um supermercado, também está indiretamente relacionado ao atendimento. “É uma questão de respeito ao consumidor. E, mais do que isso, um supermercado que não preza pela limpeza acaba transmitindo a imagem de bagunça, de produtos sem qualidade”, diz ela.
Não trate o cliente com indiferença
Para Claudio Goldberg, professor de varejo da FGV e sócio da consultoria Gplux, o mau atendimento é um problema crônico dos super e hipermercados. Começa, muitas vezes, com a simples atitude de tratar o cliente com indiferença. “A pessoa fica com aquele sentimento de entrei na loja e ninguém me cumprimentou”, afirma. Goldberg acredita que treinar e qualificar é o essencial, mas há uma série de pequenas iniciativas que transmitem ao cliente a ideia de que ele é o centro das atenções. “Elas vão desde a padronização do uniforme e a aparência dos funcionários até a orientação quanto ao trato do cliente, à forma de se dirigir a ele e de dar sugestões de compras”, relaciona o consultor.
Quem concorda com isso é Mercedes Portabales Mosquera, diretora administrativa da loja independente Madrid, localizada no bairro de Higienópolis, na cidade de São Paulo. “O nosso diferencial está no chão de loja, por meio dos nossos colaboradores. É o repositor que dá ‘bom dia’ ao cliente, o caixa que trata a pessoa pelo nome, o balconista que apresenta o mix da loja. O objetivo é resolver a necessidade do consumidor”, afirma a supermercadista.
Para Mercedes, esse relacionamento pessoal é a melhor forma de prestar um bom atendimento. “Você pode mandar carta, e-mail, falar com a pessoa pelo telefone, mas nunca vai ser a mesma coisa”, acrescenta. Segundo ela, graças a essa relação estreita, os clientes não costumam dizer ‘vou ao supermercado’, mas sim ‘vou ao Madrid’, o que demonstra que a loja já faz parte da vida das pessoas. Justamente para reforçar essa ideia de proximidade, há pouco tempo, o supermercado teve o logotipo da fachada reformulado. “Fizemos uma simplificação no formato para que as pessoas olhem e sintam que a loja é uma grande casa”, explica.
Ouça o que o consumidor quer
Além do tratamento conferido ao público, outro ponto importante para um atendimento diferenciado são os serviços, como cortar os frios e as carnes na espessura solicitada pelo consumidor. Soma-se a isso atender seus pedidos, como a inclusão de um produto no sortimento. Para as lojas menores, a agilidade na introdução de itens em função de processos mais enxutos pode ser um diferencial significativo.
O exemplo disso vem do supermercado Portal, que fica no bairro de Santana, também na capital paulista. Lá as conversas com os clientes renderam alguns itens a mais no sortimento. “Há alguns anos, uma consumidora me procurou para pedir que incluíssemos no sortimento uma marca de capuccino que ela havia conhecido e gostado. Fomos atrás do fornecedor e atendemos o pedido dela, que, até hoje, é frequentadora da loja”, conta a sócia Lúcia Morita.
Outra mudança foi no açougue. Até pouco tempo, a seção trabalhava apenas com balcão de atendimento – sistema em que o consumidor pede para o funcionário cortar a peça que deseja. Embora as vendas fossem satisfatórias, notou-se que existia uma parcela de consumidores que preferia comprar o produto pré-embalado em função da rapidez. Por conta disso, foi implementado o sistema de autosserviço. “Notamos que as vendas aumentaram porque, em vez de levar só uma carne, o cliente vê outras opções e acaba levando duas”, conta.
Como você pode ver, ações como essa fazem a diferença na hora do consumidor escolher a sua loja preferida. Aposte nisso. Você só tem a ganhar.
Sobre a pesquisa e a Around
O levantamento Around/SM foi realizado com 400 pessoas de todo o País, que responderam a questionários pela internet. Do total de participantes, a maioria (57%) eram mulheres e 43% homens. Os consumidores com 18 a 29 anos representaram 37% do total, seguidos pelas pessoas com 30 a 41 anos, com 30%, e com acima de 42 anos, 33%. Por classe social, 47% era da B, 30% da D e E e 23% da A. A região Sudeste foi a que mais participou, correspondendo a 73% do total, depois ficaram Sul e Nordeste, 10% cada uma, e o Centro-Oeste, com 7%. A Around possui um painel com 120 mil consumidores ativos pela web. Realiza pesquisas quali e quantitativas e atende clientes como Carrefour, Redecard e Porsche.
Fonte: Supermercado Moderno
