quarta-feira, 31 de março de 2010

Conheça os direitos de quem compra pela internet

E se a mercadoria não chegar? E se vier com atraso? O que fazer quando é constatado um defeito no produto? O Portal Administradores.com.br pergunta e o Procon responde. Confira a entrevista

A facilidade que a internet proporciona na hora de efetuar uma compra é realmente extraordinária. É possível comprar 24 horas do dia, nos sete dias da semana e tudo isso, sem nem precisar sair de casa. Os preços também são outros atrativos e podem chegar a ter descontos de mais de 50% em determinadas épocas.
Não é à toa, que esse estilo de compra vem ganhando cada vez mais adeptos e para 2010, a estimativa é de que as vendas pela internet cheguem a R$ 13,6 bilhões, com os consumidores atingindo o recorde de 23 milhões.Ainda sim, é comum muitos consumidores terem dúvidas sobre os seus reais direitos ao adquirir algum produto pela internet. Como agir com atrasos de mercadoria, produtos com defeitos e utilização da garantia, são alguns dos questionamentos mais pertinentes quando o assunto é e-commerce. Para retirar essas dúvidas e trazer mais informações sobre os direitos dos consumidores nas compras pela internet, o Portal Administradores.com.br conversou com o chefe de fiscalização e pesquisa do Procon PB, Elton Renê, que falou sobre o assunto. Confira a entrevista e retire suas dúvidas.
1 - Existe alguma legislação específica que garante os direitos do consumidor na compra online?
Procon: Ainda não possuímos uma legislação una que trate do assunto. Devemos lembrar que as compras online são muito recentes e nossa legislação não acompanha com a devida rapidez. Contudo, existem normatizações do próprio Ministério da Justiça, através do DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor) que é o Departamento que coordena as políticas de relação de consumo no Brasil, bem como jurisprudências, que servem como norte para a proteção do consumidor na internet. Além disso, o próprio Código de Defesa do Consumidor (CDC) se adapta perfeitamente no contexto, por exemplo, casos de vendas fora do estabelecimento comercial, que é previsto no Art. 49, podem muito bem ser aplicados nos casos de vendas pela Internet. Outros dispositivos que tratam de práticas abusivas, publicidades e cobranças são alguns dos mais diversos mecanismos protetivos dos consumidores que podem ser adaptados à Rede.
2 - Caso o produto não atenda às expectativas, é possível desistir da compra após receber a mercadoria?
Procon: Sim. O Art. 49 do CDC garante a desistência. É o que se chama de "Desistência Vazia", entretanto, o consumidor possui apenas sete dias para efetivar a sua desistência.
3 - Caso o cliente receba um modelo diferente do produto que foi prometido ou com riscos, quebrado, falta de componentes, entre outros. O que o consumidor deve fazer?
Procon: Como na alternativa anterior, poderá fazer uso do Art. 49 para realização da desistência. Pode também recusar-se de receber o produto, ou ainda exigir o cumprimento da oferta, como garante o Art.35, ou ainda enviar para a assistência técnica autorizada para o devido reparo, no caso de falta de componentes, quebra ou arranhões. É de se notar que o importante é que o consumidor em todos os casos pode fazer o uso da escolha que vai desde a desistência da compra, como o cumprimento da oferta em sua totalidade. É um grande avanço, que há 20 anos não se via.
4 - Qual o prazo que o consumidor tem para pedir a troca de um produto? E para a loja, quais sãos prazos para conserto de produto danificado ou troca de produtos?
Procon: Na realidade, antes de qualquer troca de produto, caso ultrapasse o prazo do Art.49 do CDC, deverá o mesmo ser levado a uma Assistência Técnica Autorizada, onde em linhas gerais, existe um prazo de até 30 dias. Caso ultrapasse esse prazo, o Consumidor poderá fazer o uso do Art.18§1º, onde garante a troca do produto por um novo ou a restituição da quantia paga pelo produto, ou ainda um abatimento no valor do produto. É bom lembrar que essa escolha cabe ao consumidor contra qualquer um dos envolvidos na Relação de Consumo, ou seja, o Fabricante ou o Comerciante no caso.No tocante à troca, há de se destacar uma diferença entre uma troca, obrigatória pelo CDC, quando se extrapola os prazos legais, e a troca estabelecida pela própria Loja, que é uma concessão, e que geralmente abre um período de 48, 72 horas, ou até mesmo 5 dias. Entretanto, no momento em que a Loja abre uma possibilidade de troca em um certo período, a mesma não poderá fugir da responsabilidade, sob pena de incorrer em Publicidade Enganosa.
5 - Caso não aja consenso entre comprador e loja online. A quem o consumidor deve recorrer?
Procon: Primeiramente seria interessante o Consumidor fazer uma carta reclamatória para a própria loja, relatando os fatos que nortearam o problema e cobrando uma solução para o problema. A Reclamação junto a um Órgão de Defesa do Consumidor, Procon, também servirá de mais uma defesa que o consumidor lesado poderá utilizar. Geralmente as empresas entram em acordo com os consumidores nos Procon sob pena de aplicação de multas.
6 - Quais são as reclamações mais frequentes referentes às compras online encontradas pelo Procon?
Procon: Prazos não cumpridos, produtos não correspondentes às expectativas dos consumidores, Vícios (defeitos) nos produtos entre outros.

quinta-feira, 18 de março de 2010

Classe D é a bola da vez

Consumidores com R$ 381 bilhões no bolso passam a comprar cada vez mais

Depois de todas as atenções voltadas para a classe C, chega a hora da classe D. Com R$ 381 bilhões para gastar em 2010 e expectativa de que a massa de renda ultrapasse a da classe B ainda este ano, é na D que o mercado encontra novos consumidores. Com o perfil de consumo diferente de todas as outras classes sociais, já que não pode arriscar e precisa fazer o orçamento render, as famílias da base da pirâmide aparecem como um desafio para o mercado, mas podem ser uma grande oportunidade para as empresas que conseguirem entendê-las.

Com uma cesta de produtos ainda reduzida, se comparada ao consumo das outras classes, esses consumidores estão em ascensão. O número de categorias consumidas passou de 21, em 2002, para 34, em 2009, segundo o estudo Tendências da Maioria, realizado pelo Datafolha/Data Popular e obtida com exclusividade pelo Mundo do Marketing. Entre os produtos que entraram para a lista de compras recentemente estão suco pronto, massa instantânea, detergente líquido, molho de tomate, creme de cabelo e amaciante de roupa. Esse número tende a crescer e não se limita ao consumo de massa.

Em 2010, estes consumidores pretendem adquirir computador, geladeira, moto, carro e viagens de avião. O segredo para vender para eles está em desvendar as diferenças e características desta classe, que muitas vezes se assemelham às da classe C. Saem na frente as marcas que apoiarem este consumidor no momento em que ele ingressa no mercado de consumo.

“O consumidor de classe D está sendo apresentado agora ao universo das marcas. Aquelas que souberem ensiná-lo que marca não é apenas status, mas que funciona como avalista de qualidade de um produto, tendem a ter a fidelidade desse público”, aponta Renato Meirelles, Sócio-diretor do Data Popular, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Venda deve ser assistida
Marcas que usem embalagem ou material de comunicação para orientar estes consumidores estão no caminho certo. A venda deve ser assistida, o que faz com que o papel do autoserviço seja menor na classe D, que prefere comprar em feira livre, no varejo tradicional ou com um vendedor porta a porta, para que receba explicações sobre a melhor maneira de usar o produto.

As categorias que pretendem conquistar o consumidor da base da pirâmide devem investir em embalagens e quantidades de menor desembolso, que deixem o consumidor seguro para arriscar e experimentar novos produtos. Já aquelas que estão consolidadas e são de presença contínua no dia a dia podem apostar em embalagens tamanho família, que tendem a ser mais econômicas.

Para as marcas de consumo de massa, a classe D é o segmento em que as chances de faturamento são maiores. “É um mercado muito grande, o que para os bens de consumo de massa é fundamental. Tem muito mais gente na classe D do que na A e na B”, conta Meirelles . Atualmente, são 71,3 milhões de pessoas que recebem até três salários mínimos. Até novembro de 2009, 30% da classe D havia migrado para a C, enquanto 55% mantiveram a mesma posição e apenas 15% caiu para a E. “O que a classe C for crescer virá da classe D, eles são os emergentes dos emergentes”, explica Meirelles.

Mulheres respondem por 43% do orçamento
Programas como o Bolsa Família são algum dos responsáveis por impulsionar o consumo entre essas famílias. Outro fator importante é o aumento do salário mínimo. O último reajuste, por exemplo, colocou R$ 27 bilhões na economia. Serviços educacionais, produtos de higiene e beleza e itens de informática são interesses que se destacam por serem vistos como um meio para aumentar o orçamento familiar.

De acordo com a pesquisa do Datafolha/ Data Popular, 25% dos entrevistados pretendem matricular seus filhos em escolas particulares. Atualmente, das 5,5 milhões de crianças de até 14 anos que estudam em colégios privados, 19,1% pertencem à classe D. Já o computador aparece como um dos principais bens a serem consumidos este ano, com 33% das intenções de compras. A beleza também é vista como um investimento para se destacar no mercado de trabalho.

Isso inclui as mulheres, que já chefiam 32% das famílias de classe D e respondem por 43% do total de rendimento. “A beleza é importante, pois elas tendem a ganhar mais dinheiro quando se apresentam melhor. A busca pela vaidade está relacionada ao resgate da autoestima, mas também é um investimento para se dar melhor no mercado de trabalho”, explica o Sócio-diretor do Data Popular.

Investir na classe D pensando no futuro
Na hora de se comunicar com este consumidor, a televisão ainda é o principal canal, mas não se pode negar o crescimento da penetração da internet neste grupo. “Este consumidor ainda é medroso para a compra on-line e o cartão de crédito é algo recente, mas a internet como fonte de pesquisa de preço já é um fato”, acredita Meirelles.

Com a consolidação da classe C e a ascensão da D, encontrar a forma ideal para se comunicar com este consumidor é o caminho para o sucesso das marcas que toparem o desafio. “Quem foi pioneiro olhando para a classe C olhe para a classe D. Eles são mais jovens e farão parte do mercado consumidor por mais tempo. Investir no futuro é investir na classe D, seja porque ela migrará para a classe C, ou porque tem mais a conquistar, já que a cesta de produtos é menor. As marcas que entenderem essa oportunidade têm grande chance de serem líderes de mercado no futuro”, aconselha do Sócio-diretor do Data Popular.


Fonte: MundodoMarketing

Mulheres de calcinha distribuem Metro pelas ruas de São Paulo

Ação serviu para destacar anúncio da Hope, presente na publicação


Modelos de calcinha e equipe de apoio, que incluia seguranças e advogados

Na última quinta-feira (11), 16 modelos desfilaram pelas ruas de São Paulo para distribuir o jornal Metro. Até aí, nenhuma novidade. O detalhe é que todas estavam somente de calcinha e camiseta.

A ação buscou chamar atenção para a marca de lingeries Hope, que tinha um anúncio na edição do jornal. Para evitar e contornar eventuais problemas, as garotas - todas jovens - foram acompanhadas por 10 seguranças e dois advogados.

As modelos de calcinha estavam em seis cruzamentos da Avenida Paulista; um cruzamento da Avenida Rebouças com Estados Unidos e um com a Brigadeiro Faria Lima e Juscelino.

O tema da campanha da Hope era o Nude Day (13 de março), promoção que garantia uma calcinha "Nude" da marca grátis para a consumidora que comprasse outra. No mesmo dia, R$ 1 arrecadado com a venda de cada produto era doado para o Graacc ( Grupo de Apoio ao Adolescente e à Criança com Câncer).

Segundo a equipe comercial do Metro, é a primeira vez que o jornal realiza ação com promotoras vestindo peças íntimas. O jornal também garantiu que a ação foi criada pela a equipe de marketing da Hope.

Fonte: Propmark

sexta-feira, 12 de março de 2010

Mais uma vez, Telefônica lidera ranking do Procon-SP

É o quarto ano que empresa fica no topo da lista de reclamações do órgão; Itaú novamente fica em segundo lugar

A Telefônica liderou pelo quarto ano seguido o ranking das empresas com mais reclamações dos consumidores em 2009, de acordo com dados divulgados nesta sexta-feira (12) pela Fundação Procon de São Paulo.

O Banco Itaú também repetiu sua posição no ranking de 2009: pelo terceiro ano consecutivo, a instituição financeira foi a segunda mais reclamada. Comprado pelo Itaú, o Unibanco também entrou na lista das mais reclamadas, em oitavo lugar. O Bradesco também aparece no ranking, na sétima posição.

Completam a lista das empresas mais reclamadas no ano passado a distribuidora de energia Eletropaulo Metropolitana (3º), Sony Ericsson (4º), TIM Celular (5º), Claro (6º), Banco IBI – C&A (9º) e Embratel (10º).

A lista contém apenas reclamações fundamentadas, ou seja, demandas de consumidores que não foram solucionadas, sendo necessária a abertura de processo administrativo para serem trabalhadas pelo órgão junto aos fornecedores.

A Fundação Procon-SP agrupou os fornecedores de uma mesma marca para facilitar a leitura dos dados por parte do consumidor. O parâmetro aplicado foi o modo como a empresa é apresentada ao público.

A área de Serviços (água, telefonia, luz, escola, clubes, oficina mecânica, etc.) foi a que registrou o maior número de reclamações, 57%, seguida pela de Assuntos Financeiros (bancos, cartões de crédito, financeiras etc.), 22%. As áreas de Produtos (móveis, eletrônicos, vestuário, etc.), Saúde (planos de saúde, cosméticos medicamentos, etc.), Habitação e Alimentos concentraram, respectivamente, 18%, 3%, menos de 1% e menos de 0,1% das reclamações fundamentadas .

No ranking de 2009, chama a atenção o fato de que as empresas de telefonia (fixa e móvel) e de energia elétrica, que são serviços de prestação contínua e essenciais ao dia a dia do consumidor, somaram 49% do total de reclamações fundamentadas, dado que revela que as empresas, que atuam praticamente sozinhas no mercado, não estão conseguindo dar solução para problemas que elas mesmas causam aos seus clientes, obrigando-os a procurar um órgão de defesa do consumidor. Outro setor que se destaca é o das instituições financeiras que apresenta quatro empresas entre as dez primeiras colocações.

A Fundação Procon-SP notificou as vinte primeiras empresas colocadas do ranking, assim como as três primeiras de cada área, questionando o alto índice de reclamações funda mentadas e exigindo metas de redução das demandas.

Ranking das empresas com mais reclamações:

Empresa/ Total / Atendidas / Não atendidas
Telefonica 15.337 / 10.961 / 4.376
Itaú 1.410 / 892 / 518
Eletropaulo Metropolitana 1.340 / 638 / 702
Sony Ericsson 1.288 / 1.192 / 96
TIM Celular 1.112 / 527 / 585
Claro 906 / 555 / 351
Bradesco 853 / 437 / 416

Fonte: Propmark


Unibanco 848 / 458 / 390
Banco IBI-C&A 738 / 503 / 235
Embratel 695 / 591 / 104