Com alguma frequência não entendo o comportamento de alguns profissionais. Hospedada em um hotel cinco estrelas, em Recife, perguntei para a arrumadeira quanto custava passar uma saia. Antes de mencionar o valor, ela disse: "deixe a saia esticadinha que desamassa. Não vale a pena você gastar dinheiro com isso. Eles não cobram. Roubam! R$ 35 a peça!"
De fato, achei um "roubo" e não solicitei o serviço. Mas pensei: como é que uma funcionária derruba assim o serviço da empresa em que trabalha? Falta o entendimento de que um hotel cinco estrelas, pelo menos em tese, oferece um melhor serviço, portanto, tem um custo elevado que precisa ser remunerado.
A jovem camareira não entende também que, ao lavar e passar roupas, o hotel emprega pessoas e que as pessoas dependem de seus trabalhos para viver. É verdade que muitas empresas cometem excesso na hora de receber e escassez na hora de pagar. Mas propaganda-assassina não garante equilíbrio, nem melhores salários. Ao contrário. Se o atendimento deixa a desejar, a organização perde clientes e enxuga sua folha de pagamentos. Se é que sobrevive.
Fiquei inconformada com a atitude (e perplexa com a ingenuidade), mas também pensei: como uma pessoa de baixa escolaridade, que ganha menos de R$ 400 por mês, consegue achar normal o desembolso de R$ 35 para passar uma saia? Como consegue se comprometer com a empresa na qual trabalha?
Na verdade, "compromisso" não faz parte de seu repertório. Mas também não faz parte do repertório da empresa. Uma funcionária que se sente à vontade para falar sobre a "roubalheira" da companhia não entende seu papel. Não tem ideia do que o hotel promete para o cliente. E desconhece completamente conceitos básicos de mercado, concorrência e atendimento, que podem ser transmitidos de maneira muito simples.
O hotel possivelmente não treina, não orienta, não explica. A funcionária talvez nunca tenha ouvido um elogio ou enfrentado desafios. Talvez nunca tenha sido estimulada a dar sugestões para melhoria de sua área e da própria empresa. Quase com certeza deve ser encarada como descartável.
O que o hotel não sabe é que enquanto não é substituída, ela boicota, "empurra com a barriga", faz mal feito e dissemina o descaso entre os outros funcionários.
Coincidência ou não, o hotel cinco estrelas está em decadência. O piso dos quartos é sujo e a pia mal lavada. Os elevadores não funcionam, os garçons não atendem e tem fila no checkout. Um desastre! Um desastre que a camareira não percebe e a direção do hotel aparentemente ignora. Se daqui a algum tempo, o hotel não existir mais, talvez ninguém se lembre que ele abrigava funcionários insatisfeitos.
Por: Sheila Hissa
Fonte: www.supermercadomoderno.com.br
